Centro de ayuda

¿Cómo realizar una aclaración?

Conoce los requisitos y procedimiento que debes seguir según el caso:

Aclaraciones

Tarjeta de crédito / Tarjeta de débito

¿Tienes dudas sobre algún cargo?

¿No reconoces la operación?

¡Bloquea de inmediato tus tarjetas desde la app Santander o a través de SuperLínea, ya que podría tratarse de un cargo fraudulento!

Recuerda que, en Santander, nunca llamaremos para pedirte datos confidenciales de tus cuentas o accesos a canales digitales, tampoco te solicitaremos realizar transferencias para “asegurar” tu dinero.

Te invitamos a mantenerte alerta y consultar nuestros tips de seguridad en donde encontrarás consejos para resguardar tu información y evitar ser víctima de algún fraude.

¿Tienes más preguntas?, comunícate a nuestros canales de atención para resolverlas.

¿Reconoces la operación?

Si tuviste alguno de estos problemas con el producto o servicio ofrecido por el comercio, podemos apoyarte a gestionar la recuperación del importe:

Un cargo recurrente que autorizaste en algún momento, ya lo cancelaste y aun así se realizó el cobro.
Una compra única que devolviste y aún no ves reflejada la devolución.
Un cargo por un monto mayor al que acordaste con el comercio.
Un producto/servicio con el cual no estás satisfecho.
Un cargo que hayas pagado por algún otro medio.
Te cobraron más de una ocasión en la misma tarjeta.

Para la recuperación del importe, es necesario que tengas el comprobante de cancelación o devolución emitido por el comercio, según el caso:

¿Cancelaste el servicio/producto porque no lo recibiste?
El comprobante deberá ser emitido por el comercio en donde confirma que se ha cancelado el servicio por el movimiento e importe reclamado.
¿Realizaste la devolución?
El comprobante deberá ser emitido por el comercio en donde confirma la devolución del movimiento e importe reclamado.
¿Pagaste por otro medio?
Comprobante del pago generado con tu otra tarjeta o en efectivo.
Importe mayor al autorizado
Comprobante o nota del comercio en donde se confirma el monto por el cuál autorizaste el cargo.

Importante: Considera que habitualmente algunos comercios realizan cobros por importes pequeños para comprobar que tu tarjeta se encuentra activa y es válida, estos cobros suelen ser menores al del total de tu compra y por separado. Para estos casos, no es necesario iniciar una aclaración ya que el comercio puede tardar hasta 30 días en reflejarlo (Ejemplo: Amazon, Paypal, Spotify, Google, Uber, Didi).

¿Qué pasa si no tienes el comprobante?
Te sugerimos contactar directamente al comercio, puedes compartir el número de referencia que viene en el movimiento de tu app para que éste confirme el cargo realizado a tu cuenta.

Es importante tener en cuenta:

Fecha en que te comunicas con ellos.
Con quién te contactaste y su respuesta.

Esta información nos será de utilidad si requieres abrir una aclaración más adelante.

Haz tu aclaración desde la app Santander

Soluciona ágilmente tus inconvenientes, excepto temas de meses sin intereses o cargos recurrentes.

Paso 1

Inicia sesión en tu app Santander y selecciona la tarjeta en la que deseas realizar la aclaración

Paso 2

Selecciona la opción Aclaraciones - Alta

Paso 3

Selecciona una categoría, el movimiento a aclarar y da clic en Continuar

Paso 4

Confirma la información ingresada

Paso 5

¡Listo!, recibimos con éxito tu solicitud

Recuerda enviar tu comprobante al correo: comprastc@santander.com.mx máximo en los siguientes 2 días posteriores a iniciar la aclaración.

Haz tu aclaración desde SuperLínea

Es muy sencillo, solo debes comunicarte al 55 51694300 y seguir las instrucciones.*

Ingresa tu número de cliente o tarjeta y medio de autenticación.
Selecciona la opción 3 - Reportar cargos no reconocidos.
Espera en la línea para que uno de nuestros ejecutivos comience con el seguimiento.

*Recuerda tener a la mano el comprobante.

¿Cómo darle seguimiento a tu aclaración?

Puedes hacerlo en minutos desde la app Santander siguiendo estos pasos:

Paso 1

Inicia sesión en tu app Santander y selecciona la tarjeta en la que deseas realizar la aclaración

Paso 2

Selecciona la opción Aclaraciones - Consulta

Paso 3

Visualiza el detalle y estatus de tu aclaración

Cerrado: Indica que el folio está a tu favor.

En proceso: Indica que se está analizando tu solicitud, en este punto aún no es posible identificar si la solicitud resultará a tu favor.

Declinado: Es posible que se haya tenido algún problema con el registro de tu folio y deberás generar uno nuevo a través de la app o SuperLínea.

Cerrado: El folio generado es improcedente y puedes consultar el detalle a través de SuperLínea.

Transferencias

Tu transferencia se acreditó y conoces al beneficiario

Te recomendamos hablar directamente con la persona que recibió el dinero. Así, podrán resolver la situación de forma rápida y sencilla.
Si por alguna razón prefieres que nosotros gestionemos el proceso, solo necesitas acercarte a tu sucursal titular, donde con gusto te apoyarán.

Tu transferencia se acreditó, pero no conoces al beneficiario

Lamentablemente no podemos operar el dinero una vez que ha salido de nuestros sistemas, por lo que la devolución depende de la buena fe del beneficiario.
Te sugerimos que reportes el error en tu sucursal titular, donde te ayudarán a notificar al banco receptor para que ellos contacten al destinatario y soliciten la devolución.

Tu transferencia fue declinada pero no has recibido la devolución

Te sugerimos que reportes el error en tu sucursal titular, donde te apoyarán con todo lo necesario.

Recargas tiempo aire

Solicita tu devolución desde SuperLínea

Al comunicarte con el ejecutivo deberás proporcionar la siguiente información:

Número telefónico al que hiciste la recarga
Compañía telefónica
Fecha de recarga
Monto
Número de intentos de recarga

Una vez levantada tu aclaración recibirás la bonificación de forma automática bajo el concepto de "Depósito en efectivo".

Créditos

Consideraciones para cancelación

Si contrataste un crédito por error, tienes 30 días naturales desde la fecha del depósito en tu cuenta para levantar una aclaración. Si pasan más de 30 días, aún puedes levantar una aclaración, siempre y cuando no hayas utilizado el dinero.

Para que todo salga bien, asegúrate de que la cuenta tenga el total del monto depositado, sin incluir cargos adicionales como comisiones, seguros o IVA.

Excepciones a tener en cuenta

Si realizaste alguna transferencia local o SPEI con esos fondos, necesitarás liquidar el crédito con tus propios recursos, cubriendo los intereses y comisiones generados hasta la fecha de liquidación.
Si hubo un cargo domiciliado en tu tarjeta de crédito, deberás completar el saldo.
Si utilizaste el dinero para otros créditos, también tendrás que completar el saldo.

Cashback Baby

¿Cómo saber si aplica el cashback?

Inscríbete y cumple con los requisitos aplicables a tu producto participante.
Tu compra se efectuó en un comercio que genera cashback (supermercados, telecomunicaciones, restaurantes, farmacias).
Tu cobro fue hecho con una terminal bancaria y no con un agregador como: Clip, NetPay, Aplazo, Mercado Pago, PayPal, Nelo, etc.

¿Cuándo no procede el cashback?

SUPERMERCADOS

No aplican:

Comercios no mencionados en el Anexo A en los Términos y Condiciones de la promoción.
Comercios enlistados en el Anexo B en los Términos y Condiciones de la promoción.
Compras o pagos realizados en establecimientos informales.
Compras o pagos domiciliados.
Compras o pagos realizados en tiendas, de forma enunciativa más no limitativa: de conveniencia, tiendas departamentales, misceláneas, abarrotes y autoservicio.
Compras o pagos realizados a través de un tercero o agregadores, como plataformas tecnológicas dedicadas a realizar pagos a nombre de terceros o cuyo ticket pertenezca a una transacción ajena al giro “Supermercados”.

TELECOMUNICACIONES

No aplican:

Comercios no mencionados en el Anexo A en los Términos y Condiciones de la promoción.
Compras o pagos realizados en establecimientos informales.
Compras o pagos realizados en plataformas de Streaming y contenido OnDemand, definiendo a estas plataformas como sitios web y/o aplicaciones que ofrecen a sus usuarios la difusión, transmisión, almacenamiento, descarga o reproducción de contenidos visuales, audiovisuales o musicales, ya sea en vivo o grabado, a través de una suscripción.
Compras o pagos realizados a través de un tercero o agregadores, como plataformas dedicadas a realizar pagos en nombre de terceros cuyo ticket pertenezca a una transacción ajena al giro “Telecomunicaciones”.

RESTAURANTES

No aplican:

Compras o pagos realizados en establecimientos informales.
Compras o pagos realizados a través de un tercero o agregadores, como plataformas tecnológicas dedicadas a realizar pagos a nombre de terceros cuyo ticket pertenezca a una transacción ajena al giro “Restaurantes”.
Compras o pagos realizados en un restaurante que se encuentre dentro de una tienda departamental, hotel o similares, cuyo ticket de compra pertenezca a otro giro ajeno a “Restaurantes”.

FARMACIAS

No aplican:

Comercios no mencionados en el Anexo A en los Términos y Condiciones de la promoción.
Compras o pagos realizados en establecimientos informales.
Compras o pagos realizados en farmacias que se encuentren dentro de un supermercado, tienda departamental o cuyo ticket pertenezca a una transacción ajena al giro “Farmacias”.
Compras o pagos de medicamentos realizados en supermercados, hospitales, consultorios, tiendas de abarrotes, tiendas de conveniencia o establecimientos cuyo ticket pertenezca a una transacción ajena al giro “Farmacias”.
Compras o pagos realizados en plataformas o e-commerce cuyo concepto de compra pertenezca a una transacción ajena al giro “Farmacias”.

En caso de cancelar una compra en los giros participantes por cualquiera de los motivos posibles o de efectuar una devolución de producto, que conlleve a SANTANDER a reembolsar el importe de la compra o pago, dicho cargo no se computará para el otorgamiento de la bonificación de Cashback Baby, aunque se haya recibido la notificación vía SMS y/o vía correo electrónico.

Requisitos para aclaración (Cashback Baby)

Para realizar tu aclaración a través de SuperLínea, ten a la mano:

Número de tarjeta con la que se realizó la compra
Nombre del comercio
Fecha de operación
Importe

Cajeros automáticos y Multicajeros

Cajeros automáticos

Así puedes darle solución a alguno de estos inconvenientes en los cajeros automáticos:

Problema

Retiro no reconocido
No realiza entrega de efectivo o fue incompleta

Requisitos

Número de cliente
Datos de contacto

Medio de aclaración

Canales de atención Santander

SuperLínea
App Santander
Sucursal

Si ya cuentas con un folio de aclaración y deseas consultar el estatus, te decimos cómo aquí.

¿No eres cliente Santander?
Acude a cualquiera de nuestras sucursales en donde uno de nuestros ejecutivos te apoyará a realizar la aclaración. ¡Ubícala!

Multicajeros

Así puedes darle solución a alguno de estos inconvenientes en los multicajeros:

Problema

Depósito no aplicado, mal aplicado
Pagos no aplicados a créditos, TDC o servicios mal aplicados
Cambio no entregado

Requisitos

Número de cliente
Comprobante de pago
Datos del producto al que se realizó la operación
Datos de contacto

Medio de aclaración

Canales de atención Santander

SuperLínea
App Santander
Sucursal

Si ya cuentas con un folio de aclaración y deseas consultar el estatus, te decimos cómo aquí.

¿No eres cliente Santander?
Acude a cualquiera de nuestras sucursales en donde uno de nuestros ejecutivos te apoyará a realizar la aclaración. ¡Ubícala!

Autocompara

Cargos no reconocidos

Un cargo no reconocido ocurre cuando alguien diferente a ti es el titular del seguro o de la tarjeta donde se hizo el cobro. Si este es tu caso, contáctanos y resolveremos el problema juntos.

Cobros duplicados

¿Ves el mismo cobro dos veces en tu estado de cuenta? Contáctanos para que gestionemos la devolución lo antes posible.

Cargos no relacionados a pólizas Fénix

Si detectas un cargo que no está asociado con ninguna póliza Fénix que hayas contratado, es probable que se trate de un error, contáctanos para ayudarte a corregirlo.